生協の新人研修は、少し変わったところから始まります。新しく来た人が最初に迷うのは、配達ルートやレジ操作ではなく、「組合員さんはお客さんなのか」という問いです。この問いにどう答えるかで、玄関先の2分の会話、一枚の値札、一本の回収のお知らせへの向き合い方が変わります。
First Runのひばり野生協のマップは、日本のある地方都市にある架空の生活協同組合を舞台に、こうした判断をクエストにまとめたものです。班配達と個配、見守り、総代会、産直、商品検討会など、生協の現場で使われる言葉をそのまま使っています。宅配や店舗、食品を扱う流通・サービスの職場の新人研修にも、そのまま置き換えられる判断が多いマップです。
生協マップの構成
職種は5つで、インターンから始まりセンター長を目指します。
- 供給（宅配）担当：応答のない玄関、「台所まで運んでくれる？」という頼み、40分間の温度逸脱。
- センター運営担当：配達効率10%の目標、月曜朝の欠員二人、明日の午後の台風。
- 店舗担当：棚の値札とレジの価格、期限が迫る商品、ひき肉の中の異物。
- 商品担当：おいしいけれど3割高いPB商品、表示から抜けた「卵」、法律はクリアしたが自主基準は不合格のサラダ。
- 組合員活動担当：今月の加入目標30人、総代会の少数意見、「学習会が偏っていた」という声。
これに全職種共通のチュートリアル2つ、産直の生産者とのクエスト3つ、センター長の立場のクエスト2つが加わります。
チュートリアル：組合員とは誰か
最初のチュートリアルで、新しく来たアルバイトさんがこう聞きます。「生協って、結局は配達してくれるスーパーですよね。組合員はお客さんで。」
- そのとおりで、私たちの仕事は売上を伸ばすことだと答える：不十分
- 出資金が多くてたくさん利用する組合員ほど議決権も多いと説明する：不十分
- 組合員は利用者であり出資者でもあると短く伝え、研修資料を見るように言う：良好
- 組合員は出資してみんなで生協を持ち、一人一票で運営している主人公だと説明する：優秀
良好が優秀に届かないのは、「運営に参加する」という部分が抜けているからです。生協での他の判断の多くは、この一行から生まれます。組合員が主人公なら、数字の目標のために組合員をごまかすことはできず、決定から組合員を外すこともできません。
2つ目のチュートリアルは個人情報です。コース表には名前、住所、電話番号に加えて「一人暮らし・耳が遠い」といったメモまで書かれています。帰り道、ある組合員さんのご近所の方が、心配だからと電話番号を尋ねてきます。教える回答は不十分、「個人情報なのでお答えできません」とだけ言って離れる回答は良好です。優秀は、丁寧にお断りしたうえで何が心配なのかを伺い、センターに報告する回答です。新聞がたまっている、明かりがずっと消えているといったご近所の話は、見守りの手がかりになり得るからです。
宅配担当：気づく、正確に伝える、一人で入らない
生協の宅配は、毎週同じ曜日に同じ玄関へ届けます。そのため宅配担当は、高齢の組合員さんの変化にいちばん早く気づける人です。自治体と見守り協定を結んでいる生協では、この役割が正式な手順として決められています。
応答のない玄関
毎週玄関で待っていてくださる84歳の組合員さんが、今日は出てきません。先週の商品の箱が玄関前にそのまま残り、郵便受けには昨日の新聞、中からはテレビの音が聞こえます。コースはもう10分遅れています。
- 不在扱いにして商品を置き、次のお宅へ向かう：不十分
- 鍵が開いていれば一人で中に入り、部屋を見て回る：リスクあり
- 残りのコースを先に回りきり、午後に漏れなく報告書にまとめる：リスクあり
- 見たことをそのまますぐセンターに報告して緊急連絡先と自治体へ連絡が行くようにし、緊急のサインがあれば119番に通報する。一人では入らない：優秀
2つのリスクありは、逆方向の失敗です。一方はやりすぎで、もう一方は遅すぎます。一人で入れば組合員さんのプライバシーと自分自身の両方を危険にさらし、数時間後の報告は、倒れていらっしゃる場合には決定的に遅れます。10分の遅れは、あとでお詫びすれば済みます。
「台所まで運んでくれる？」
一人暮らしの組合員さんが3週続けて同じ豆腐を10丁注文し、今日は何曜日かと2回尋ねられました。重いので台所の冷蔵庫まで入れてほしいと頼まれます。台所まで上がって冷蔵庫を片づけ、来週また一人で様子を見に来ようと決める回答はリスクありです。親切ですが手順の外に出ていて、気づいた変化を誰にも伝えていません。本人に確かめずに来週の注文を1丁に減らす回答は不十分です。優秀は、玄関の上がり口まで運び、気づいたことをセンターに報告して、ご家族や地域包括支援センターにつながるようにする回答です。
コールドチェーンと食の安全：すでに届けた商品が先
食品を扱う職場で新人がよくする失敗は、再発防止を対応のすべてだと思うことです。原因を直すことと、すでに出た商品に対応することは、別々にやる必要があります。
40分間の温度逸脱
昨日、ある配送車の冷凍の保冷箱がドライアイス不足で、約40分間センターの基準より温度が上がっていました。アイスクリームと冷凍の魚はすでに届けられ、組合員さんからの問い合わせはありません。
- 問い合わせがないので問題なしとみなし、記録はそのままにする：不十分
- 記録計の誤作動の可能性があると報告書に書いて済ませる：不十分
- 今日からドライアイスを多めに積み、届けた商品はそのままにする：リスクあり
- 記録から逸脱の時間と温度、その間に届けた商品と組合員さんを特定し、品質保証の担当と影響を判断する。必要なら交換・返金を案内し、積載基準も見直す：優秀
組合員さんには、温度逸脱があったかどうかを知る方法がありません。知ることができるのは、記録を持っている側だけです。根拠なく記録を疑うのは、事実上、記録を消すのと同じです。
表示から抜けた「卵」
今週供給したクッキーのアレルギー表示から卵が抜けており、約2,000個がすでに届いています。次の製造分から表示を直す回答は不十分、来週のカタログに訂正のお知らせを載せる回答はリスクありです。注目したいのは良好の回答です。ただちに供給を止め、ホームページのトップ、全店舗の掲示板、来週のカタログの表紙に回収のお知らせを大きく載せる回答ですが、優秀には届きません。お知らせは、見に来た人にしか届かないからです。
優秀は、購入記録から購入者に直接連絡し、行政への届出と告知を行ったうえで、製造元と原因を調べる回答です。誰が買ったかがわかるのは無店舗事業の大きな強みであり、こうしたときにいちばん確実な連絡手段になります。
ひき肉の中の異物
組合員さんが、ひき肉から出てきた硬いプラスチック片を持って来られました。子どもが食べるところだったと、とても怒っていらっしゃいます。
- 当店の加工場は衛生管理を徹底しているので、そんなはずはないと説明する：不十分
- 早く収めるために返金し、異物は危ないのでその場で捨てる：リスクあり
- お詫びしてすぐに返金し、異物を品質保証の担当に渡して「後ほどご連絡します」と伝える：良好
- お詫びし、お子さんにけががないか伺う。商品と異物をそのままお預かりし、結果をお知らせする日を約束して、同じロットを確認する：優秀
異物は原因を突き止める唯一の手がかりなので、捨てた瞬間に調査は終わります。「後ほど」と日付の約束の違い、そして売場に残る同じロットを確かめたかどうかが、良好と優秀を分けます。
店舗：一件を直したら、同じ原因を探す
レジで組合員さんが、棚ではヨーグルトが198円だったのに248円で打たれたとおっしゃいます。先週の特売の値札が残っていました。お詫びして198円でお会計し、その値札をすぐに貼り替える回答は良好です。優秀は、さらに同じ特売の値札をすべて点検し、差し替え漏れの原因を記録して共有します。先週の特売の値札が一枚だけ残っていたとは考えにくいからです。
期限のクエストでは、アルバイトさんがヨーグルトの日付ラベルを貼り替えようと言います。貼り替えは不十分、消費期限の過ぎたお弁当に半額シールを貼って翌朝まで売り続けるのはリスクありです。優秀は、お弁当とお惣菜をルールどおり期限前に値引きし、過ぎたら売場から下げ、ヨーグルトは値引きするか提携フードバンクの基準に合えば寄付を検討し、発注量を見直す回答です。いちばん効果が大きいのは最後の一歩です。残らないように仕入れることが、最良のロス対策です。
センター運営と組合員活動：数字の目標を前にして
センター運営担当は、本部から時間あたりの配達件数を10%上げるよう目標を受け取ります。玄関先の会話をやめ、高齢の組合員さんへの手渡しもすべて置き配にすればいいという意見が出ます。そのとおりにする回答は不十分、現場を知らない数字だと無視する回答はリスクありです。優秀は、コースごとのデータから動線・積み込み順・待ち時間で減らせる部分を先に探し、見守りが必要な組合員さんへの手渡しは残す案を、効果の見込みとともに本部へ報告する回答です。
組合員活動担当の加入案内のクエストも、同じ構造です。今月の目標は30人で、同僚は初月の割引だけ言って今日サインをもらえとささやきます。
- 今日加入しないと特典がなくなると言って、その場でサインをもらう：不十分
- 特典を中心に熱心に説明し、出資金や配達手数料は聞かれたら答える：リスクあり
- パンフレットだけ渡して、興味があれば連絡してくださいと伝える：良好
- まず暮らしぶりを伺い、脱退時に返還される出資金、配達手数料、脱退の方法まで説明してから、ご自身で決めていただく：優秀
不利な情報を後回しにする説明は、加入後の「知らなかった」という不満と解約になって返ってきます。目標は結局、長く続けてくださる一人ひとりが集まって達成されるものです。
生協・流通の新人研修シナリオのチェックリスト
- 組合員とお客さんの違いを最初のクエストで扱っているか
- 個人情報を守りながら、心配のサインは受け止める判断を練習しているか
- 見守りの場面で、すぐに報告することと一人で入らないことを両方扱っているか
- 再発防止と、すでに届けた商品への対応を分けているか
- 回収の場面で、告知より直接連絡が先である理由を説明しているか
- 苦情対応で、証拠の保管と連絡日の約束を扱っているか
- 一件を直したあとに同じ原因を点検する習慣を練習しているか
- 数字の目標を前に、減らすものと守るものを分けて報告するクエストがあるか
業種をまたいで使えるシナリオ設計の基準は業種別の新人研修シナリオ設計で、3つの職場に共通する報告の習慣はヒヤリハットを隠さない新人研修で続けて読めます。
実務シナリオをクエストで体験してみませんか
ニューゲームで生協のマップを選び、朝礼のあとの最初の質問から始めてみてください。 ゲームを始める