コンビニやスーパーのレジで、新人が一番よくぶつかる判断は年齢確認です。お酒とたばこを未成年者に売ることは多くの国で法律により禁じられており、日本では20歳未満の者への販売が禁止されています。違反すれば、売ったスタッフと店の両方が責任を問われることがあります。
規則そのものは単純ですが、実際のレジでは揺らぎます。常連らしいお客様に前回は普通に売ってくれたと言われたとき、夕方の長いレジ待ちの列の前で、隣の先輩に「あれは大人だよ」と言われたときです。この記事は、その瞬間を新人研修のシナリオとしてどう練習させるかを扱います。
まず基準から確認します。販売できる年齢は国によって、ときには商品によって違い、数え方が違うこともあります。認められる身分証の種類も、地域や店によって違います。この記事は特定の国の数字を覚えさせるものではありません。新人が初日にすることは、その店の基準がどこに書かれているかを探すことです。
年齢を当てるのではなく、確かめる
見た目から人の年齢を当てるのは、思っているより難しいことです。そのため多くの小売店は、法定年齢よりも余裕をもって高い年齢を基準にし、それより若く見える人には誰にでも身分証の提示を求めます。イギリスの多くの小売店が使っているChallenge 25のような方式がその例です。日本のコンビニでもレジのタッチパネルで年齢確認をしますが、ボタンを押してもらうだけで済ませず、迷ったら身分証を見ることが基本です。
この方式の利点は、判断を減らしてくれることです。新人は「このお客様は大人だろうか」と悩む代わりに、「基準より若く見えるか」だけを見ればよくなります。迷ったら尋ねます。
新人が最初に詰まる四つの判断
1. 常連に「この前は売ってくれた」と言われたとき
お客様が身分証を家に忘れたと言い、前回は別のスタッフが普通に売ってくれたと言います。新人はお客様ともめたくなく、前のスタッフが判断したのだから大丈夫だろうと考えがちです。
- Excellent：今日確認できなければ販売できないと丁寧に説明し、全員に同じ基準でお願いしていると伝えます。ほかの商品は通常どおり会計します。
- Good：お断りしましたが理由を説明せず、お客様が不快な思いをします。
- Risky：今回だけと言って売ります。
- Poor：前回売ったスタッフのせいにして、お客様と言い争います。
お断りするときに大切なのは、お客様を疑っている印象を与えないことです。「確認できない場合は、どなたにも販売できない決まりなんです」のように規則を主語にすると、会話がやわらかくなります。
2. 先輩に「どう見ても大人」と言われたとき
混雑する時間に、隣の先輩がそのまま通していいと言います。新人は先輩の経験を信じたくなります。しかし確認の責任は、会計をしている人にあります。
- Excellent：基準どおり身分証を確認し、あとで先輩と基準をすり合わせます。同じことが続くなら店長に伝えます。
- Good：身分証は確認しましたが、先輩と基準の話はしません。
- Risky：先輩の言うとおり、確認せずに会計します。
- Poor：それ以降、先輩の基準に合わせて確認を減らします。
3. 写真が違う、借りたように見える身分証
身分証を出してもらったものの、写真がお客様と違うように見えたり、生年月日を尋ねると言いよどんだりします。新人は身分証を取り上げたり、問い詰めたりしたくなるかもしれません。
- Excellent：身分証の写真、生年月日、傷みや改変がないかを確認し、本人だと確信できなければ丁寧に販売をお断りして店長に伝えます。脅しがあれば、店の安全手順に従います。
- Good：お断りしましたが、記録も報告もしません。
- Risky：身分証を出したのだから大丈夫だと売ります。
- Poor：身分証を預かると言って、お客様ともみ合いになります。
4. 大人が未成年者のために買っているように見えるとき
制服姿の学生たちが店の外で待ち、大人が一人でお酒を何本も買いに入ってきます。新人は、お客様は大人だから問題ないと考えがちです。多くの店の基準では、代わりに買っているように見える販売もお断りできるようにしています。
- Excellent：店の基準に従い、代わりに買っているように見える場合はお断りできると丁寧に伝え、店長に共有します。
- Good：迷って、すぐに店長に電話して判断を仰ぎます。
- Risky：大人だから売って済ませます。
- Poor：外に出て学生たちを問い詰めます。
お断りを練習する
年齢確認の研修で新人が一番苦労するのは、規則ではなくお断りの言葉です。だからシナリオには、お断りの言葉を声に出して言ってみる練習を入れます。
- 規則を主語にします。「確認できない場合は、販売できない決まりです。」
- 全員に同じだと伝えます。「すべてのお客様に同じようにお願いしています。」
- ほかの商品は通常どおり会計します。お客様をまるごと断るわけではありません。
- 言い合いが長引くときは店長か先輩を呼び、脅しがあれば安全手順に従います。
年齢確認シナリオをつくるときの注意点
- 販売できる年齢、認められる身分証、罰則は、その地域の法律と店の基準に従います。シナリオはその代わりになりません。
- 「今回だけ」は、どんな状況でも正解になりません。
- お客様を犯人のように扱う答えも正解ではありません。基準はきっぱりと、言葉づかいは丁寧に。
- 先輩、常連、混雑のプレッシャーを現実的に入れます。実際のミスの多くはプレッシャーの中で起きます。
年齢確認の新人チェックリスト
- 店が認める身分証の種類（実物・デジタルなど）を確認します。
- 店の年齢確認の基準年齢を確認します。
- お断りの言葉を三つ、声に出して練習します。
- 疑わしい身分証を見たときに連絡する相手を確認します。
- 代わりに買っているように見える販売についての店の基準を確認します。
First Runの年齢確認クエスト
コンビニマップのレジ・会計担当には、夜10時、大学生に見えるお客様が実物の身分証の代わりに、スマートフォンで撮った身分証の写真を見せるクエストがあります。横で同僚は「どう見ても成人だよ」とささやきます。写真の生年月日を確かめて売る回答はリスクあり、お客様を待たせてリーダーに判断を任せる回答は良好です。実物の身分証か、店が認める公式のモバイル身分証がなければお酒とたばこは販売できないと落ち着いて案内し、ほかの商品は会計する回答が優秀です。
コンビニマップ全体の構成はコンビニ新人研修シナリオで、怒っているお客様への対応の順番はクレーム対応の新人研修で詳しく扱います。
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