Hay mucho contenido de onboarding para empresas de TI. Buena parte del trabajo, como la revisión de código, los despliegues y las solicitudes de cambio, es fácil de plasmar en documentos, y quienes crean herramientas de onboarding suelen trabajar en tecnología. El onboarding en una fábrica de semiconductores, en una obra o en una organización de servicios con rutas de reparto y tiendas todavía depende mucho de manuales gruesos, sesiones en aula y aprender mirando a un compañero veterano.
First Run nació como un RPG de onboarding ambientado en una empresa de TI que desarrolla servicios web. Hace poco añadimos tres mapas sobre el mismo motor: la fábrica de Solmaru Semiconductor, un fabricante de chips ficticio; una obra de viviendas gestionada por Firststone Construction, una constructora ficticia; y la Cooperativa Hibarino, una cooperativa de consumo ficticia en una ciudad de provincias de Japón.
Este artículo cuenta qué mantuvimos y qué cambiamos al llevar escenarios de TI a otros sectores, y las reglas para las respuestas incorrectas que surgieron de ese trabajo. Está pensado para equipos de HR y L&D y para responsables de campo que estén pensando en escenarios de onboarding para su propio sector.
Lo que se mantuvo: el esqueleto del juego
Los cuatro mapas comparten el mismo motor y la misma distribución. Una partida nueva empieza eligiendo dónde quieres trabajar, y después un nombre, un rol y un personaje. A partir de ahí, todos los mapas funcionan igual.
- Hay cinco roles. En cada rol, el mentor encarga dos misiones y un compañero dentro del edificio encarga una.
- Todos los roles juegan además dos misiones tutoriales comunes, tres misiones de clientes o partes interesadas y dos de la dirección. Cada mapa nuevo tiene 22 misiones en total.
- Las respuestas se califican como Excelente, Bueno, Arriesgado o Deficiente, y cada calificación incluye el razonamiento y un punto clave.
- Las misiones falladas se pueden repetir en el Tablón de repaso.
- Empiezas como becario y asciendes hasta el cargo de gerente de ese sector.
La razón para mantener el esqueleto es sencilla: la forma en que las personas practican el criterio no cambia según el sector. Leer la situación, elegir, escuchar por qué y repetir lo que fallaste. Ese ciclo funciona igual para un ingeniero de procesos que para alguien del reparto a domicilio. Lo que tiene que cambiar es lo que va encima.
Los tres nuevos lugares de trabajo
Fábrica de semiconductores Solmaru
Tu primer día en una fábrica de chips, con el traje de sala limpia. Los roles son Ingeniero de procesos, Ingeniero de equipos, Planificación y control de producción, Ingeniero de calidad y rendimiento y PM de puesta en marcha de línea, y el objetivo es Jefe de línea. Las situaciones principales son alarmas de SPC, LOTO, lotes urgentes (hot lots) y Q-time, caídas de rendimiento y auditorías de clientes.
Obra Riverside Bloque 1
Una obra de viviendas donde cada día empieza con la TBM (charla de seguridad) de la mañana. Los roles son Ingeniero de obra, Ingeniero de contratos y costes, Ingeniero de instalaciones (MEP), Ingeniero de control de calidad y Responsable de seguridad, y el objetivo es Jefe de obra. Las situaciones principales son una previsión de lluvia el día del hormigonado, la presión para hormigonar antes del visto bueno de la inspección, disputas de pago, observaciones de la dirección facultativa y un promotor que quiere la entrega antes.
Cooperativa Hibarino
Una cooperativa de consumo financiada por sus socios y gestionada según el principio de un socio, un voto. Los roles son Reparto a domicilio, Operaciones del centro, Personal de tienda, Comprador de producto y Relación con los socios, y el objetivo es Jefe de centro. Las situaciones principales son una puerta que no se abre, una excursión de temperatura en la cadena de frío, una etiqueta de alérgenos que falta, las altas de socios y una ruta de reparto con pérdidas.
Las tres empresas y sus personas son ficticias. No se usan recetas, cifras ni nombres de clientes de ninguna empresa real.
Cuatro cosas que cambiamos
1. Las palabras del oficio
Traducir los cargos y términos de TI a otro sector no basta. Las misiones tienen que usar las palabras que una persona recién incorporada oye de verdad en su primera semana. En la fábrica eso significa OOC, OCAP, MOC, LOTO, lote urgente (hot lot) y Q-time. En la obra, TBM, hormigonado, inspección de armaduras, certificación de obra y pasamuros. En la cooperativa, socio, aportación al capital, mimamori (el servicio de vigilancia comunitaria de los socios mayores) y productos directos del productor.
Cambiar la jerga por palabras sencillas hace el juego más fácil y el trabajo más difícil, porque la persona recién incorporada tiene que volver a aprender los términos reales el primer día. Por eso mantuvimos los términos poco familiares y dejamos que la situación y la pista transmitan el significado. La pista de la misión del OOC, por ejemplo, señala que un límite de control indica que el proceso se está comportando de otra manera.
2. El trabajo irreversible
Todos los sectores tienen trabajo que no se puede deshacer, y ahí es donde más importa practicar el criterio. En TI es un despliegue o un borrado de datos. En otros sectores se ve así.
- Fábrica de semiconductores: pasar un lote al siguiente paso. Si lo pasas después de una alarma, los lotes que vienen detrás arrastran el mismo problema.
- Obra: hormigonar. Una vez cubiertas las armaduras, nadie puede volver a inspeccionarlas.
- Cooperativa: el producto que ya ha salido. Los congelados que estuvieron a una temperatura demasiado alta, o las galletas sin la etiqueta del alérgeno huevo, llegan a la mesa de los socios.
Muchas de las misiones de los nuevos mapas se sitúan justo antes de estos puntos. Si primero haces la lista de las tareas irreversibles de un sector, enseguida queda claro dónde van las misiones.
3. Lo innegociable
El onboarding del personal de primera línea tiene normas que no están sujetas a criterio: la seguridad, la ley y los compromisos con socios o clientes. No son lo que se practica. Son el suelo sobre el que se practica.
Por eso los dos tutoriales de cada mapa nuevo tratan ese suelo. La fábrica empieza con tu primera vez vistiéndote para la sala limpia y una alarma de gas. La obra empieza con tu primera TBM y los EPI, y un hueco en el forjado sin tapar. La cooperativa empieza con quién es el dueño de la cooperativa y los datos personales de una lista de ruta de reparto. Mostrar primero el suelo hace que, más adelante, por muy eficiente que parezca una opción, se sepa que una respuesta que lo atraviesa no puede ser correcta. Añadir agua al hormigón premezclado en obra o puentear un enclavamiento se califica como Deficiente en cualquier situación.
4. La voz de la presión
Decidir bien no cuesta tanto por no saber la respuesta como porque alguien empuja hacia otra distinta. Por eso, las respuestas incorrectas de los nuevos mapas suelen llegar con una voz que oirías de verdad en el trabajo.
- “Si vuelvo a medir y sale dentro, ¿puedo pasar el lote sin más?” Un operario del turno de noche en la fábrica
- “Hormigonemos ya y luego arreglamos el papeleo.” Un capataz de encofrado en la obra
- “Solo son cinco minutos.” El capataz de una cuadrilla que trabaja en el borde de una losa sin los arneses enganchados
- “Menciona el descuento del primer mes y consigue una firma hoy.” Un compañero en un evento de captación de socios de la cooperativa
En el mapa de TI, la presión venía de las peticiones de los clientes y de los plazos. En la fábrica viene de las metas de producción y los lotes urgentes; en la obra, del calendario y las fechas de hormigonado; y en la cooperativa, de la eficiencia del reparto y las metas de altas. Hacer coincidir la fuente de presión con el sector es lo que hace que una tarjeta de situación resulte real a quienes trabajan en él.
Diseñar respuestas incorrectas: “pararlo todo” no siempre es lo correcto
Hay una trampa habitual al escribir por primera vez escenarios de onboarding para personal de primera línea. La seguridad y la calidad importan, así que la respuesta correcta a cualquier situación pasa a ser “detener todo el trabajo y reportar”. Quien juega aprende el patrón enseguida: elegir la opción más conservadora. Eso no es practicar el criterio.
Los nuevos mapas de First Run califican las reacciones exageradas como Arriesgado.
- Tras un casi accidente con la grúa, parar toda la obra durante una semana, diga lo que diga la investigación: Arriesgado
- Cuando la inspección de armaduras encuentra un problema, cancelar el hormigonado de todo el día y redactar el motivo mañana: Arriesgado
- Rechazar la petición de lote urgente de un cliente por el principio de primero en entrar, primero en salir: Arriesgado
- Ignorar una meta de eficiencia de reparto de la central por ser una cifra de gente que no conoce el terreno: Arriesgado
Las respuestas Excelente comparten casi siempre una misma forma. Decidir cuánto parar, avisar de inmediato a las personas adecuadas y abrir el camino a seguir. En la misión de inspección, la respuesta Excelente hace corregir el paño señalado y pide una nueva inspección, pone en pausa la salida del hormigón premezclado y acuerda con el jefe de equipo y la dirección facultativa si retrasar todo el hormigonado o dividirlo en una junta aprobada. Para, pero solo lo necesario.
La diferencia entre Bueno y Excelente
Mientras construíamos los nuevos mapas apareció otro patrón una y otra vez. Las respuestas calificadas como Bueno suelen ser aquellas en las que se resolvió un riesgo a solas y se siguió adelante.
- Volver a tapar tú mismo un hueco en el forjado destapado y seguir sin reportarlo: Bueno. El peligro es menor, pero nadie sabe por qué se movió la tapa.
- Decirle a un vecino que pide el teléfono de un socio que es información personal, y marcharte: Bueno. Los datos quedan protegidos, pero lo que preocupaba al vecino nunca llega al centro.
- En un evento de captación, entregar un folleto y decir que se pongan en contacto: Bueno. Evitaste la venta agresiva, pero también perdiste la ocasión de explicar la aportación al capital y cómo darse de baja.
Ninguna de estas respuestas es incorrecta. Simplemente terminan ahí mismo. Las respuestas Excelente reportan para que se corrija la causa, o le dan a la otra persona lo que necesita para decidir por sí misma. En los tres sectores, lo primero que se esperaba de una persona recién incorporada no era resolver las cosas sola, sino reportar con precisión.
Lista de verificación para escenarios de onboarding por sector
- ¿Usan las misiones las palabras que las nuevas incorporaciones oyen en su primera semana?
- ¿Hiciste primero la lista de las tareas irreversibles del sector?
- ¿Muestran los tutoriales lo innegociable antes que nada?
- ¿Están escritas las respuestas incorrectas con la voz de la presión real del trabajo?
- ¿Se califican las reacciones exageradas como Arriesgado y no como correctas?
- ¿Cubre cada respuesta Excelente qué parar, a quién avisar y qué viene después?
- ¿Explica la retroalimentación la diferencia entre Bueno y Excelente?
- ¿Se dejan fuera cifras, nombres de clientes y recetas de empresas reales?
- ¿Queda claro que las misiones no sustituyen la formación obligatoria en seguridad ni los procedimientos operativos del centro de trabajo?
Más lecturas por sector
Las misiones del mapa de la fábrica se tratan rol por rol en Formación de nuevos empleados en semiconductores, y el mapa de la obra en Escenarios de onboarding en obras de construcción. El mapa de la cooperativa se trata en Escenarios de onboarding para cooperativas y supermercados, y los hábitos comunes a los tres lugares de trabajo en Cómo enseñar a reportar casi accidentes y Formación de nuevos gerentes. Los hábitos de calidad del día a día continúan en Formación en el relevo de turno, Análisis de causa raíz más allá del “error del operario” y Gestión del cambio. Para un método paso a paso que te ayude a sacar escenarios de tus propios documentos, consulta De la wiki a la misión.
Reflexiones finales
La parte más lenta de pasar a un nuevo sector no fue traducir términos. Fue averiguar qué tareas no se pueden deshacer allí, quién presiona y con qué palabras, y qué se espera primero de una persona recién incorporada. Una vez claras esas tres cosas, las tarjetas de situación salen con bastante rapidez. Si quieres una versión a medida creada a partir de los escenarios de tu propio sector, puedes pedirla en la página de contacto.
Prueba situaciones reales como misiones de onboarding
En una partida nueva puedes elegir una empresa de TI, una fábrica de semiconductores, una obra de viviendas o una cooperativa. Jugar el onboarding