Cuando una nueva incorporación recibe su primera queja, casi siempre empieza explicando. Que el ruido de la obra está dentro del horario permitido, que el trabajo se hizo bien y solo falta el papeleo, que en nuestra sala de procesado eso no puede pasar. Puede que no le falte razón. Pero quien se queja no espera una explicación: espera saber qué va a cambiar.
Los mapas de la fábrica de semiconductores, la obra, la cooperativa y la empresa TI de First Run incluyen varias misiones en las que clientes, vecinos, socios o auditores presentan una queja. Este artículo usa esas misiones para explicar el orden de la gestión de quejas y las respuestas que salvan el momento, pero vuelven después con más fuerza.
Las cuatro respuestas justo después de recibir una queja
En las misiones, las opciones ante una queja suelen tomar cuatro formas.
- Explicar y pedir comprensión: dar argumentos de que por nuestra parte no hay ningún problema.
- Arreglar las apariencias: completar los registros o conseguir con una compensación que se retire la queja.
- Prometer mucho y aplazarlo: decir que se hará a fondo el próximo trimestre, o más adelante.
- Comprobar los hechos, cambiar algo visible e informar del resultado.
Solo la última es Excelente. Por qué las otras tres no lo son se ve en cada misión por motivos algo distintos.
Una explicación no sustituye a una medida
Esta es la misión de partes interesadas de la obra. Los vecinos del complejo de al lado se han quejado a la administración local del ruido y el polvo de la demolición de hormigón a primera hora de la mañana, y la administración pide un plan de acción.
- Enviar a los vecinos una carta formal explicando que la obra trabaja dentro de su horario permitido y pidiéndoles paciencia hasta el final de la obra: Deficiente
- Visitar al vecino que se quejó, ofrecerle dinero y pedirle que retire la queja: Deficiente
- Para acabar con las quejas de las mañanas entre semana, pasar toda la demolición de hormigón a sábados y domingos y anunciarlo con una pancarta en la entrada: Arriesgado
- Revisar las mediciones y escuchar a los vecinos, cambiar el horario de demolición, reforzar el control del polvo e informar de vuelta con una persona de contacto con nombre: Excelente
La primera respuesta puede ser cierta, pero no incluye ninguna medida. Como dice la retroalimentación, los vecinos quieren que algo cambie, no una explicación. Con la segunda, la causa sigue ahí, así que otros vecinos siguen quejándose, y solo queda la impresión de que intentaste comprar su silencio. La tercera sí actúa, pero sin hablar con los vecinos. Y los fines de semana hay más vecinos en casa.
La respuesta Excelente sigue un orden: comprobar los hechos, tomar medidas visibles como el riego con agua y las mallas antipolvo, abrir un punto de contacto y compartir los resultados. Si los resultados llegan también a la administración local y a la dirección facultativa, todos los implicados pueden contar la misma historia.
Los registros no se pueden crear después
En la misión de auditoría del cliente de la fábrica, la auditoría señala dos cosas: dos operadores de una etapa crítica tienen la certificación de formación vencida, y un gráfico SPC tiene un punto fuera de control (OOC) sin ninguna acción del OCAP registrada.
- Explicar que el trabajo se hizo bien y que solo falta el papeleo, así que la calidad del producto no se ve afectada: Deficiente
- Hacer que el equipo complete los registros que faltan antes de la reunión de cierre para que el informe de auditoría quede limpio: Deficiente
- Aceptar los hallazgos y comprometerse a volver a formar a todos los operadores de la línea el próximo trimestre: Arriesgado
- Aceptar los hallazgos, contener ya, buscar la misma brecha en otros puntos y enviar la causa y las acciones con fechas: Excelente
Para un cliente, el registro es la única prueba de que el trabajo se hizo de verdad. Por eso la retroalimentación de la primera respuesta, que sin registro tampoco puedes demostrar la calidad, vale para cualquier queja. La segunda es la que cierra el momento de forma más limpia, pero es falsificar registros, y cuando sale a la luz, la confianza que se pierde deja en nada el hallazgo original.
La tercera es la forma que más eligen las nuevas incorporaciones: aceptar y prometer mucho. Pero mientras se espera al próximo trimestre sin contención, el mismo riesgo sigue activo, y volver a formar a todo el mundo no corresponde a la causa. En la respuesta Excelente, fíjate en que eres tú quien busca la misma brecha en otros puntos. Lo que más rápido recupera la confianza del cliente no es corregir el único caso señalado, sino revisar antes que nadie lo que todavía nadie ha señalado.
Conserva las pruebas y comprométete a una fecha
En una tienda de la cooperativa, una socia trae un trozo de plástico que encontró en la carne picada. Su hijo estuvo a punto de comérselo, y está enfadada. Esta misión se explica en detalle en Onboarding en cooperativas y supermercados, pero para la gestión de quejas hay dos cosas que recordar. Si reembolsas el importe para zanjarlo rápido y tiras el objeto allí mismo, desaparece la única pista sobre la causa. Y “Ya le diremos algo” no es la misma promesa que “Le daremos los resultados antes de tal fecha”. Con una fecha, la otra persona puede esperar.
A una crítica pública, una respuesta pública
En la misión de relación con los socios de la cooperativa, después de una sesión de estudio sobre aditivos alimentarios aparece esta tarjeta de opinión de los socios: “Solo contó una parte. ¿No era simplemente un anuncio de la marca propia de la cooperativa?” Algunas personas del comité organizador dicen que es solo una queja y que la ignoren.
- Quitar la tarjeta del tablón: Deficiente
- Reunir datos y publicar en el boletín una réplica punto por punto que diga que la preocupación por los aditivos es un malentendido: Arriesgado
- Contactar en privado con la persona que la escribió, que dejó sus datos, disculparse e invitarla a la próxima sesión: Bueno
- Agradecer la opinión y responder públicamente en el boletín explicando cómo cambiará la próxima sesión (un ponente externo, varios puntos de vista y socios que participen en su planificación): Excelente
Es interesante por qué la réplica es Arriesgado. Lo que señalaba el socio es que solo se contó una parte, y una réplica sin más le vuelve a dar la razón. También está claro por qué la disculpa privada se queda en Bueno: es cortés, pero los demás socios nunca sabrán cómo va a cambiar la sesión de estudio. Para llegar a quienes pensaban lo mismo pero no lo escribieron, hay que responder en público y en el mismo lugar.
La misión de la asamblea de delegados (sōdaikai) del mismo mapa sigue el mismo principio. Cuando una minoría se opone con firmeza a una propuesta que apoya la mayoría, cortar el debate es Deficiente, dar la palabra y pasar al siguiente punto es Bueno, y proponer que las objeciones y las respuestas se incluyan en la documentación de la asamblea es Excelente.
Las quejas en un proyecto TI siguen el mismo orden
En el mapa de la empresa TI, cuando un cliente se queja una y otra vez, la respuesta correcta es escalar formalmente los hechos y las peticiones por la vía oficial. Cuando llega una gran solicitud de cambio justo después del lanzamiento, ni implementarla de inmediato ni limitarse a rechazarla es la respuesta correcta; lo Excelente es analizar el impacto y luego acordar el calendario de la siguiente versión. Ante la caída de una API externa, ocultárselo al cliente es Deficiente. Sea cual sea el sector, la respuesta correcta es no ocultar ni tapar nada y comunicar los hechos y la siguiente acción.
Lista de comprobación para formar en gestión de quejas
- ¿Se explica como respuesta incorrecta empezar por explicar y rebatir?
- ¿La respuesta correcta sigue el orden de comprobar los hechos, tomar medidas visibles, abrir un punto de contacto y compartir los resultados?
- ¿Completar registros a posteriori o tapar una queja con una compensación son las peores respuestas?
- ¿Se explica por qué prometer mucho y aplazarlo se queda corto?
- ¿Hay una respuesta que busque por iniciativa propia la misma brecha, más allá del caso señalado?
- ¿Se practica el hábito de conservar las pruebas y comprometerse a una fecha de respuesta?
- ¿Hay una misión en la que una crítica pública se responda en público?
Las reglas comunes a los escenarios por sector están en Onboarding por sector: escenarios más allá de TI, y el orden para buscar la causa de un problema, en Análisis de causa raíz más allá del error humano.
Prueba situaciones reales como misiones de onboarding
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